關(guān)于圖文廣告店客服電話接聽技巧

2024/4/8 0:00:00來源：作者：快印客

一、電話禮儀

（1）要解決優(yōu)化聲音問題，秘訣就是抱著喜悅的心情去說。無論打電話還是接電話，聲音一定要清晰、悅耳，且吐字清脆，同時保持良好的心情色彩，這樣即使對方看不到你，也會被你愉悅的語氣所感染，從而達(dá)到給客戶留下極佳印象的目的。

所以，在通話中一定要抱著“對方正看著我”的心態(tài)去接聽，聲音要懇切有禮，口與話筒間，保持一定距離，保持適度的音量，以免讓對方聽不清楚，或誤解為盛氣凌人，以致滋生誤會，產(chǎn)生麻煩。

（2）要解決有效記錄客戶需求的問題，其秘訣就是牢記5W2H。所謂的5W2H就是指WHEN（何時）、WHO（何人）、WHERE（何地）、WHAT（何事）、WHY（為什么）、HOW（如何進(jìn)行）、HOW MUCH（多少錢）。以此保證電話記錄的簡潔完備，以及有效地跟進(jìn)后續(xù)工作。

好腦子不如爛筆頭。確實(shí)，有效的記錄不僅便于查找，還有利于客戶群的開發(fā)和整理。作為一名優(yōu)秀企業(yè)的客戶服務(wù)人員，必須養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，只有這樣才會為品牌的建設(shè)打下良好的基礎(chǔ)。

然后，客戶服務(wù)人員的主動服務(wù)意識非常重要，在與客戶交談時，一定要思路清晰，語言簡練，以最短的時間幫助客戶解決問題，這時態(tài)度和速度同樣重要。這個就要靠我們平時的點(diǎn)滴培訓(xùn)實(shí)踐積累經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握各種專業(yè)知識去達(dá)到了。

（3）也是很重要的，就是如何有效地解決電話溝通問題。其秘訣就是耐心、委婉，掌握有效的提問技巧。在工作中必須要記住的是我們接的每一個電話都是非常重要的，無論什么理由，都不可以敷衍了事。即使對方是找人，且他要找的人不在，也要切忌粗略應(yīng)付，必要時要盡可能地問清事由，或?qū)⑵潆娫挷樵兏嬷?，避免誤事。

解答此問題技巧是：委婉地探求對方的來電目的，確認(rèn)對方身份，如無法處理，應(yīng)認(rèn)真記錄下來，盡快聯(lián)系解決。如此，便可在不誤事的前提下，贏得對方的好感。

價值不到，價格不報，快印客有一套獨(dú)有的詢價話術(shù)，你可以這樣說：“我們針對不同產(chǎn)品的應(yīng)用場景，有不同的材料和工藝，價格不一樣，店里都有樣本，請問下您現(xiàn)在在哪來？是否方便到店里來看”。想了解更多信息，大家可以去快印客官網(wǎng)詳細(xì)了解一下。

二、有效的提問技巧

在電話溝通技巧中，對我們來說，最先要掌握的是有效的提問技巧。

（1）針對性提問。比如客戶著急地問：“我的活什么時候完啊？我急著要呢！”這時候我們常會問的就是：“請問，您是什么公司？具體做的什么活？我馬上幫您查尋。”這個就是針對性提問。針對性提問的目的就是讓我們在最短時間內(nèi)獲得細(xì)節(jié)。這是當(dāng)我們不知道客戶情況的時候使用的，通過提問對客戶情況進(jìn)行了解和解答。

（2）了解性提問。要注意的是有的客戶會比較反感這些問題。比如說：“您是在什么時候做的那批活啊？您的公司名是什么啊？請問，您還記得是誰為您服務(wù)的嗎？您還有當(dāng)時做活的單子嗎？可不可以麻煩您告訴我一下單子號？”提這些問題的目的是為了了解更多的信息，以便更好為客戶服務(wù)?？墒怯袝r客戶并不愿意回答，或懶得回答，此時，我們一定與客戶耐心地說明原因，以求得到明確答案。

（3）澄清性問題。當(dāng)客戶對我們的某些服務(wù)不甚滿意的時候，有些言辭可能會有點(diǎn)夸大其詞。例如：“你們做的什么破東西啊？挺簡單的書刊印刷，怎么可能那么長時間，太離譜了吧!”這時就需要提出澄清性問題。“請問，您做的是什么？您有哪方面不滿意，可以和我具體說一下嗎？”了解客戶不滿的真正原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重之后檢測系統(tǒng)及儀器，就可及時提出解決方案并安撫客戶的不滿情緒。如果不能解決，需要及時上報，并約定時間與客戶再次進(jìn)行聯(lián)系。

（4）征求性問題。客戶抱怨產(chǎn)品不令人滿意，那么我們聽完客戶的陳訴后，一定要及時告訴他一個初步的解決方案，讓他做決定，以體現(xiàn)我公司奉客戶為上帝的服務(wù)宗旨。

（5）服務(wù)性問題。一般這種問題多數(shù)是在客戶服務(wù)結(jié)束時用的。“請問，您對我們產(chǎn)品還滿意嗎？您還有什么需要我們服務(wù)的嗎？”沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員一般是不會說這句話的，而普通的地方是很難有這種高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的。能否提出服務(wù)性問題是檢驗(yàn)一個企業(yè)的客戶服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)的一個標(biāo)準(zhǔn)。我們工作人員高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，會使我們的品牌服務(wù)更上一層樓。

（6）開放式問題。例如：“您好，您可以具體跟我講講當(dāng)時做活的情況嗎？”一句話問

（7）選擇性提問。比如協(xié)議客戶要求我們?nèi)ト』顣r，我們會問：“您需要我們帶U盤嗎？”客戶一般只會回答用或不用。這種提問主要用來發(fā)現(xiàn)問題或了解事實(shí)的。出來，客戶可能就滔滔不絕地講述事件過程了。這類問題可以用來引導(dǎo)客戶講述事實(shí)。

（8）關(guān)閉式問題。當(dāng)客戶描述完他的目的后，進(jìn)行一個關(guān)閉的結(jié)尾，對客戶的問題做一個重點(diǎn)結(jié)束。例如：“那么，請問覆膜，您的意思是要重新再做一份，是嗎？”

很多人認(rèn)為，向客戶提問是為了得到答案，但有的時候并不一定如此。在服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時所出現(xiàn)問題的本質(zhì)，提問的目的有時不過是給客戶一種發(fā)泄的渠道而已。通過提問，可以盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。同時對于對方的提問應(yīng)耐心傾聽，當(dāng)客戶表達(dá)意見時，應(yīng)盡量地讓他暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。尤其是在客戶不滿或投訴時。傾聽與理解，站在客戶的角度思考問題，建立親和力是有效的電話溝通的關(guān)鍵！

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