圖文快印企業(yè)如何合理利用客戶意見(jiàn)？

【快印客導(dǎo)讀】對(duì)那些希望得到商業(yè)建議的圖文快印企業(yè)來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)提供了一個(gè)理想的顧問(wèn)團(tuán)群體：消費(fèi)者。圖文快印企業(yè)正在利用互聯(lián)網(wǎng)讓消費(fèi)者參與其經(jīng)營(yíng)決策過(guò)程，從賣(mài)什么東西，到產(chǎn)品的外觀和價(jià)格，甚至包括公司如何經(jīng)營(yíng)，比如營(yíng)業(yè)時(shí)間和店內(nèi)布局等。

一些圖文快印企業(yè)資金不寬裕，難以承擔(dān)決策錯(cuò)誤帶來(lái)的損失，而向消費(fèi)者咨詢意見(jiàn)有兩大好處：一是這樣比大企業(yè)習(xí)慣聘請(qǐng)的那些專業(yè)顧問(wèn)便宜，二是最終結(jié)果也許能迎合消費(fèi)者的喜好，因?yàn)樗麄儏⑴c了決策過(guò)程。總部位于堪薩斯城的考夫曼基金會(huì)致力于推廣創(chuàng)業(yè)。

佐羅特說(shuō)，客戶給提出的產(chǎn)品設(shè)計(jì)建議可能比你精英設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的想法更好，因?yàn)楹笳咭苍S是躲在象牙塔里閉門(mén)造車(chē)。提供建議的消費(fèi)者往往出于純粹的熱情，或?yàn)橼A取現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，或受到其他激勵(lì)措施的影響。

激發(fā)熱情

有些公司以非正式的方式進(jìn)行用戶調(diào)查，通過(guò)Twitter向消費(fèi)者提出問(wèn)題或征詢意見(jiàn)。另一些公司開(kāi)博客或創(chuàng)建在線社區(qū)，讓消費(fèi)者在平臺(tái)上面暢所欲言，或?qū)ζ髽I(yè)的各種創(chuàng)意進(jìn)行評(píng)判。

馬薩諸塞州Wareham的一家小型汽車(chē)制造企業(yè)Local Motors Inc.成立于2008年，它鼓勵(lì)任何人將設(shè)計(jì)創(chuàng)意上傳到公司網(wǎng)站上。該網(wǎng)站還不定期地舉辦創(chuàng)意競(jìng)賽，提供高達(dá)一萬(wàn)美元的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，由注冊(cè)會(huì)員——包括受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的設(shè)計(jì)工程師和交通運(yùn)輸專家等——投票選出他們最喜歡的設(shè)計(jì)，以及其他涉及汽車(chē)制造和公司運(yùn)營(yíng)的決策。獲獎(jiǎng)創(chuàng)意會(huì)被融入公司制造的汽車(chē)中去。競(jìng)賽過(guò)后，會(huì)員依然參與其中，對(duì)汽車(chē)研發(fā)的整個(gè)過(guò)程提出意見(jiàn)和建議。

有些企業(yè)消費(fèi)者的參與度甚至更高。華盛頓特區(qū)一位持續(xù)創(chuàng)業(yè)家琳達(dá).韋爾奇在2007年中打算開(kāi)一家素食餐廳，決定向潛在消費(fèi)群體征詢意見(jiàn)。她創(chuàng)建了一個(gè)網(wǎng)上論壇，邀請(qǐng)會(huì)員來(lái)幫忙決定餐廳應(yīng)該叫什么名字，用什么樣的標(biāo)志，什么時(shí)候開(kāi)業(yè)，提供哪些菜肴，餐廳看上去應(yīng)該是什么樣子等等?！吧踔良?xì)到餐桌的大小和形狀?！表f爾奇說(shuō)。會(huì)員對(duì)餐廳的各個(gè)方面進(jìn)行投票，琳達(dá)每月舉辦一個(gè)見(jiàn)面會(huì)，論壇會(huì)員可以面對(duì)面地進(jìn)行討論。

韋爾奇說(shuō)：“事情進(jìn)展得如此順利，讓我十分吃驚，會(huì)員們都充滿熱情，希望看到這家餐廳從想法變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)?！?

該項(xiàng)目尚未正式實(shí)施，因?yàn)轫f爾奇需要募集到約80萬(wàn)美元的啟動(dòng)資金。

一些旨在幫助企業(yè)與消費(fèi)者展開(kāi)互動(dòng)的公司應(yīng)運(yùn)而生。舊金山的UserVoice公司在客戶企業(yè)的網(wǎng)站上開(kāi)設(shè)論壇，讓消費(fèi)者在那里提出想法，進(jìn)行投票。公司創(chuàng)始人之一馬庫(kù)斯.尼爾森說(shuō)，在UserVoice的16,500名會(huì)員中，有一半以上是新創(chuàng)企業(yè)。舉例而言，一家電腦存儲(chǔ)設(shè)備新創(chuàng)企業(yè)最近聘請(qǐng)UserVoice，幾百人對(duì)公司的一些想法進(jìn)行投票，比如怎樣讓產(chǎn)品適用于無(wú)線網(wǎng)絡(luò)等。

尋求平衡

不過(guò)創(chuàng)業(yè)專家說(shuō)，這種方法也有缺點(diǎn)。比如說(shuō)，提供意見(jiàn)的人也許無(wú)法代表產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)群體。創(chuàng)意也可能因此收效不佳。

研究表明，在創(chuàng)意方面過(guò)多加入民主化意見(jiàn)，容易導(dǎo)致墨守成規(guī)，抑制那些開(kāi)創(chuàng)性的想法?！昂芏嘌芯繄?bào)告顯示，一些企業(yè)之所以不能創(chuàng)新，是因?yàn)樗麄円嗖揭嘹叺馗S其消費(fèi)群體的想法?！敝Z伊斯教授從事社交網(wǎng)絡(luò)影響方面的研究。

諾伊斯說(shuō)，創(chuàng)業(yè)者需要分清楚什么時(shí)候應(yīng)該堅(jiān)持自己的想法和靈感，什么時(shí)候應(yīng)該聽(tīng)取大眾的反饋意見(jiàn)。Local Motors公司的創(chuàng)始人小約翰.羅杰斯嘗試去維持這種平衡。他說(shuō)那些征集公眾想法的企業(yè)要尊重反饋意見(jiàn)，向大家說(shuō)明如何采納了這些意見(jiàn)。如此一來(lái)，人們才會(huì)覺(jué)得自己的付出受到重視;這樣也可以避免企業(yè)常見(jiàn)的一種毛病，即“什么決策都在公司內(nèi)部產(chǎn)生”。

羅杰斯也致力于建設(shè)一個(gè)網(wǎng)上社區(qū)，讓人們對(duì)Local Motors的汽車(chē)設(shè)計(jì)提出有價(jià)值的意見(jiàn)。他在其他網(wǎng)站上宣傳自己的論壇，希望吸引設(shè)計(jì)愛(ài)好者和專家前來(lái)參與。公司只有十名員工，羅杰斯依靠公司內(nèi)部的設(shè)計(jì)專家，并聘請(qǐng)外部咨詢顧問(wèn)，以實(shí)用、經(jīng)濟(jì)的方式將客戶的想法付諸實(shí)施。有時(shí)候，他還是會(huì)自己來(lái)做公司層面的決策，比如看準(zhǔn)潛在市場(chǎng)在美國(guó)西南部地區(qū)，為那里的消費(fèi)者生產(chǎn)公司的第一款汽車(chē)等。

另外，企業(yè)也要考慮一個(gè)因素，那就是如果采納外部意見(jiàn)，那么獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策的人可能希望得到報(bào)酬。舉例而言，Local Motors公司要求其網(wǎng)上論壇的會(huì)員簽署一個(gè)很長(zhǎng)的法律協(xié)議，從而避免此類(lèi)糾紛的出現(xiàn)。