為什么你的老客戶，最后都成了別人的新客戶？

【快印客導(dǎo)讀】2012年那會兒，企業(yè)的網(wǎng)上獲客成本也不過幾毛錢的事，到了今天，已經(jīng)要花到幾百甚至上千元，成單率還不一定很高。有因必有果，新客戶越來越難挖掘，跟近年來整個互聯(lián)網(wǎng)市場增速放緩離不開干系。

從2016年以來，中國互聯(lián)網(wǎng)的普及率越來越高，數(shù)據(jù)表明，截止到17年的7月，中國互聯(lián)網(wǎng)的普及率已經(jīng)到了54.3%，其中，手機(jī)網(wǎng)民的規(guī)模已經(jīng)達(dá)到了7.51億，而使用手機(jī)上網(wǎng)的網(wǎng)民占了96.3%！

2005-2017年中國網(wǎng)民人數(shù)及互聯(lián)網(wǎng)普及率

換句話說，該有手機(jī)的人都有了，該會用手機(jī)上網(wǎng)的也都上了。就算中國人口多、市場大，互聯(lián)網(wǎng)的增速總會達(dá)到瓶頸的一天，而整個流量市場，也會慢慢從增量市場，轉(zhuǎn)變?yōu)榇媪渴袌觥?

這也就是說，流量不變，但企業(yè)越來越多。僧多粥少的情況愈演愈烈，流量只會越搶越貴、越搶越少。

這對企業(yè)來說可不是件好事，以后想要開發(fā)新客戶，不得不花大錢，還得要玩命搶。

而大部分的傳統(tǒng)企業(yè)在想盡辦法拉新的時候，就把跟了我們很久的老客戶給忽略了。

要知道，在流量捉急的大背景下，把老客戶維護(hù)做好，會比只開發(fā)新客戶來得劃算些。

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為什么這么說呢？

俗話說“家有一老，如有一寶”。這句話一樣適用于我們的客戶群體上。

老客戶相比于新客戶，一來維護(hù)成本低，二有再次開發(fā)的價值，三來只要你的產(chǎn)品能打到他們的痛點，他們就能變成“自來水”，給您帶來源源不絕的新流量。

借用一句微商的話講就是，沒有老客戶做基礎(chǔ)，永遠(yuǎn)都是給別人搬貨。

所以，在互聯(lián)網(wǎng)時代，不管你是做線上還是做線下，都要思考：我要怎么做才能穩(wěn)住我的老客戶，不被別人搶走呢？

做法其實很簡單，就是給你的老客戶設(shè)置一道“轉(zhuǎn)換成本”墻，來堵住他們。

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哈佛商學(xué)院大學(xué)教授邁克爾波特曾提出，當(dāng)客戶從一個產(chǎn)品或服務(wù)轉(zhuǎn)向另外一個產(chǎn)品或服務(wù)的時候，還會面臨著轉(zhuǎn)換成本的阻礙。

這就好比一個翹翹板，客戶跟我們在一頭，對手在另一頭，為了阻止對手“威逼利誘”，讓客戶流向他們，你就要在客戶跟競爭對手之間蓋上一道墻，擋住他們。

而這道墻，只需要三塊“磚”就能砌好，分別是省錢、省時、省心。

我們先來說說省時。為什么要幫客戶省時呢？

你看，在快餐型消費文化的影響下，互聯(lián)網(wǎng)用戶不會花太多時間去看超過5頁的說明書，誰能“化繁為簡”，誰就能贏得他們的芳心。

比如在小米只有11個鍵的電視遙控器出現(xiàn)之前，市面上的遙控器都是40多個鍵，甚至是100多個鍵，而這種“以少勝多”的設(shè)計，讓小米電視贏得了口碑，也贏得了市場。

當(dāng)然了，我們不可能說每個中小企業(yè)都能把產(chǎn)品設(shè)計到像小米這樣，所以我們不妨試一試簡化產(chǎn)品的使用流程，為客戶節(jié)省時間。

我們有位學(xué)員西森自動化，他們就把產(chǎn)品說明做成了小程序的二維碼，只要一掃，就能看到她親身示范操作的教學(xué)視頻。

這樣做一來可以增加新客戶滿意度，二來老客戶用起新產(chǎn)品也方便。

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再來是省錢。

雖然說現(xiàn)在是消費升級的年代，但能省則省仍然是很多消費者最基礎(chǔ)的底層需求，誰能重視老客戶的消費需求，為他們提供更多的利益，誰就能更好地圈住老客戶。

但實際上，大部分中小企業(yè)在做銷售活動的時候，往往是“喜新厭舊”的，這就很容易造成老客戶的心理不平衡，以后你的商業(yè)活動還想要他們捧場，恐怕是有點難咯。

美國呢，就有一家叫Costco的超市，它維護(hù)新老客戶的方式非常有意思。

它的商品價格可能是全美最低，但是迭代速度很快，當(dāng)客戶想來買的時候，就要先辦個會員才能購買。

這樣一來，雖然新客戶也有優(yōu)惠，但先辦卡的老客戶已經(jīng)享受夠了特權(quán)，能得到心理上的滿足。

而且，它有兩種不同的會員卡，白卡一年60美元，黑卡一年120美元，黑卡每年返現(xiàn)2%用于超市消費，白卡就沒有。

這種“雙卡雙待”的做法，除了可以刺激白卡客戶升級黑卡，還可以借此找出老客戶中的“超級用戶”，更好地圍繞他們來進(jìn)行商品更新、服務(wù)升級。

各位，這就是Costco的高明之處，不管是它的低價商品，還是雙卡制度，都是在替客戶省錢的基礎(chǔ)上，安置好老客戶，發(fā)展新客戶，把老客戶留下來，把新客戶再發(fā)展成老客戶。

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最后，我們再來說說省心。

要做到這一點，除了需要企業(yè)在售前、售中、售后三個階段服務(wù)好每位客戶外，還要學(xué)會運(yùn)用數(shù)據(jù)，去感知客戶需求，在他們最需要的時候給予幫助。

比如每次成交后，我們手里都掌握大量的客戶數(shù)據(jù)，客戶所在地、聯(lián)系方式、公司規(guī)模、產(chǎn)品的預(yù)估消耗情況等等，但大部分企業(yè)都是只有數(shù)據(jù)，沒有運(yùn)營。

我曾經(jīng)接觸過一家做大型設(shè)備的企業(yè)，他們就通過運(yùn)營客戶數(shù)據(jù)，提前預(yù)測客戶的需求，定時提醒客戶機(jī)器該保養(yǎng)了，消耗品該更換了，最關(guān)鍵的是當(dāng)產(chǎn)品的使用年限到了，他們會提醒客戶該復(fù)購了，借用以舊換新的方式抵償部分貨款，所以他們很大一部分的業(yè)績都是來自老客戶的復(fù)購。

總的來說，我們想要減少客戶的流失率，就得想到三個前提：

幫客戶省時，就是幫自己解決問題。

幫客戶省錢，就是幫自己賺錢。

幫客戶省心，就是讓自己安心。